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改善护理服务   我们正在行动

2014年以来，面对我院服务满意度提升较慢的现状，我院没有把责任归咎于无法一时改变的客观原因，而是深化思想认识、全面开展自查自纠，以“进一步改善医疗服务行动计划”为抓手，以“深入持续推进优质护理、改善护理服务”为突破口，全方位采取有力措施，创新优质护理服务内涵，摸索出一条适合我院院情的护理管理模式，带动了我院整体服务满意度的提升。现将相关工作情况汇报如下：

一、优质护理全覆盖，惠及更多患者

以三级医院管理为目标，2015年底，所有病房均开展优质护理服务，包括门（急）诊、手术室等非住院部门。变被动服务为主动服务，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。同时，引进与开展PICC输液技术作为优质护理服务的延伸，得到了患者及家属的肯定和赞扬。

二、采取有力措施，改善护理服务

（一）明确门（急）诊护理服务职责，导诊台回归急诊科管理，安排临床护理经验丰富、专业能力强的护士承担分诊、咨询、解释和答疑工作，对候诊、输液、换药、留观患者发放健康教育材料，并给患者配带手腕带，保证过程安全。

（二）规范病房患者入、出院护理流程，设专（兼）职人员为出院患者提供针对性的延续性护理服务，满足患者需求。

（三）落实病房责任制整体护理，规范护理行为，按照有关要求定时巡视患者，并对患者实施个性化的健康教育。

（四）强化人文关怀意识，加强护患沟通。增强护士主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，及时帮助解决患者的不适和诉求，持续改善护理服务态度。

三、加大工作力度，提升服务水准

（一）加强护理工作领导，加大支持保障力度。重新修订完善护理规章制度、岗位职责、工作流程、应急预案及护理工作奖惩制度。各科室落实出院病人满意度调查并做好记录，每个季度汇总后向护理部反馈，由护理部牵头解决存在的不足和问题。通过护士、患者及其家属，每季度对护士长进行满意度测评和绩效考核，督促护士长履行职责，并淘汰不称职的护士长。注重做好后勤保障服务，确保水、电、被服、仪器设备的及时供应和维修。添置两部高智能模拟人，方便护士技能操作培训。

（二）加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。按照责任制整体护理的要求配置护士，依据各护理单元工作量，及时合理调配护理人力，减少护士从事非护理工作。结合医院实际需求，招聘了24名合同护士，补充护理人力资源不足。保障护士待遇，提高护士值班费。合理配置和调整护士人力，体现人岗匹配，对护士进行合理分层，实现能级对应，建立多劳多得薪酬分配制度，调动护士工作积极性。

（三）加强护士规范培训，提升护理服务能力。院科两级制订各阶段护士培训计划，加强护士岗位规范化培训。采取“请进来、送出去”的办法，定期邀请三甲医院护理专家来院培训指导，选派护理骨干到上级医院进修学习?；∨苫だ砣嗽辈渭邮』だ硌Щ帷⑹』だ碇柿靠刂浦行木侔斓母髦峙嘌蛋嗪透髦只だ硌趸嵋?。坚持每月护士长例会学习，每年举办12场护理业务讲座、4场护理安全教育，每季度全院性临床护理查房。每年主办1场市级护理学术会议，传授护理新知识。选调两名经验丰富的主管护师统一给新护士培训27项临床护理操作。定期开展护理“三基知识”竞赛，对成绩优异者给予奖励，成绩不及格者?？?、补考，护理三基理论知识考试人人达标。鼓励护理人员通过函授、自考等形式提高学历，目前大专以上学历占85%，护士素质明显提高?；袷形兰莆蒲辛⑾?/span>1项，实现我院护理科研零的突破。

（四）持续改进护理质量，落实护理安全措施。严格按照省质量控制标准每月检查护理质量，对终末质量结果进行排名，年终前3名科室予奖励，后3名予处罚。提高患者识别准确性，设置防滑、防跌倒、防坠床设施，设三查七对温馨提示卡。坚持毒麻药品、抢救药品、高危药品及用物班班交接，抢救仪器设备保持完好状态?；だ砘嵴锇镏饩鲆赡盐侍?。护士长轮流夜间查房。实施非惩罚性护理不良事件上报制度。抓好各环节监管。每月护士长会上对上报及督查中存在的护理质量安全问题逐一认真分析，提出改进措施，以提高护理质量、保障病人安全。

辛勤的耕耘和无怨的付出得到了“丰厚”的回报：近期测评整体护理满意度98%；护士受表扬次数明显增多，两年来共收到20多封表扬信、10面锦旗；护理人员走进社区、机关、学校、幼儿园普及心肺复苏与急救知识，其专业水准受到称赞；年年市质检得到检查组护理专家的认可和好评；15名护士被评为院先进个人；5名护士被评为院优秀党员；ICU、内科、急诊科被评为“泉州市青年文明号”；2015年张小云护士被泉州市委、市政府授予“泉州市先进工作者”；2015年护理部荣获院部颁发的“先进集体”称号；今年参加泉州市卫计委举办“纪念5·12国际护士节护理技能竞赛”，从二级医院组18支代表队中脱颖而出，荣获团体一等奖及个人二等奖的好成绩；护理部被市总工会、妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号。