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我院举办“服务管理”专题培训
专家启迪 拉开优质服务年活动的帷幕
——我院举办“服务管理”专题培训
2015年3月18日下午，在这暖风煦煦、春和景明的日子里，泉州市光前医院在行政办公楼四楼学术厅举办了一场“你懂得服务吗”为主题的专题培训。培训会由中南大学湘雅医学院外科学博士、中国医院管理案例咨询中心顾问、国务院政府特殊津贴享受者、佛山市医学会会长、中山大学和广东医学院硕士研究生导师、国家卫计委“健康中国2020”战略规划研究专家组成员、第十届全国人大代表、佛山市第一人民医院原院长谭家驹为我院干部、员工上了一堂精彩、生动、务实的讲座。
谭教授以丰富的实践经验，旁征博引，抛出案例这块砖不断地引出思想美玉，深入浅出、通俗易懂，大到国家体制政策、新闻媒体导向、服务流程设计，小至患者排队队形设计、候诊候检温馨服务以及医务人员的言行举止细节、医患沟通技巧等，在短短3小时里向在场人员发起一波波头脑风暴。
优质服务从管理流程化做起?！叭鞯娜瞬?，二流的管理，一流的流程”，这是谭教授的经验之谈，在他看来，一套好的流程的比人才更重要：使时间缩短80%，成本降低48%……一流的流程使诊疗服务更安全、方便、快捷，使收费更合理。以佛山市第一人民医院为例，谭教授讲到医院智能化一条龙服务，如挂号、就诊、取药；资源的有效整合，如检验科，辐射周边卫生院，创造良好的社会及经济效益。医院管理流程重建，需根据实际情况，借鉴成功经验，不断优化、细化。
优质服务从职工培训抓起。当前整个卫生行业医患关系紧张，医务人员觉得病人无理取闹，病人及家属认为没有得到良好的对待。医疗纠纷数量持续增加，性质不断恶化，据调查，80%的纠纷起于不畅的沟通。因此把好“嘴巴关”成为优质服务的关键。首先，医务人员须牢记自己只能对医疗行为负责。医学存在局限性，并非所有疾病都能治愈，适当降低病人被拔高的期望值，不乱作承诺。其次，尽到告知的义务。诊疗过程中明确告知病人或家属具体情况，提供备选方案并征得同意。医务人员不要吝于解释，避免沟通不充分造成纠纷。再次，在服务过程中注重技巧，多倾听多介绍，做好细节，想病人之所想，急病人之所急。要让医务人员养成这些“习惯”，医院需加强服务培训，从医务人员入职起抓起，使之养成良好的职业作风。
“病人经抢救无效死亡了，患者家属对医生说：谢谢，您已尽力了！这就是对我们医务人员服务到位的肯定”谭教授如是说?；八浼虻?，给到场聆听的医院管理干部、一线医务人员无疑是眼前为之一亮的启迪。他们纷纷表示今后在诊疗服务中，要注重换位思维，以患者的身份找差距，改进服务流程；要加强医患沟通，落实“告知、知情、同意”，得到患者的理解与信任；要待患者如亲人，恪守医德，服务好我们的患者。
